Продължаваме практиката да каним наши възпитаници да споделят своя практически опит и знания с новите студенти. Този път срещата беше с Чавдар Атанасов, който през 2019 година завършва специалност „Маркетинг и стратегическо планиране с преподаване на английски език“ и впоследствие развива професионална кариера в Rakuten Viber и ActivTrades.

Чавдар Атанасов

В рамките на лекциите по „Управление на взаимоотношенията с клиенти“ (CRM), водени от гл. ас. д-р Борислава Стоименова, Чавдар Атанасов приложи нестандартен подход, за да покаже на студентите как CRM принципите се прилагат на практика. С темата „Мисията на CRM: пътешествие за откриване, спечелване и опазване на свещения артефакт – ангажирането на клиентите“ той представи как бизнесът преминава през ключовите етапи на т.нар. „CRM мисия“. Процесът беше илюстриран чрез три героя, олицетворяващи различни бизнес модели: Rakuten Viber – приложение за съобщения и разговори, което предлага и допълнителни услуги като бизнес съобщения и дигитални плащания; Foodobox – платформа, чрез която потребителите „спасяват“ излишна храна от ресторанти и магазини на намалени цени; ActivTrades – международен онлайн брокер, който предоставя търговия с финансови инструменти като CFD, форекс, индекси, акции и суровини.

Чрез практиките на всяка от трите компании студентите разбраха как с помощта на различно съдържание и специфични инструменти потребителите са стимулирани да се ангажират с брандовете, преминавайки през фазите на осведоменост, обмисляне, покупка, лоялност и обратна връзка. Например потенциалните клиенти научават за компаниите и техните оферти чрез търсене или реклами, публикувани в платформи като Google, Meta, Tik Tok, LinkedIn и други. След регистриране и във всеки последващ етап потребителите са насърчавани чрез CRM похвати да задълбочават интереса и знанията си за продукта или услугата, да достигат до обмисляне на покупка или абонамент чрез достъп до безплатни базови функционалности, както и да извършват конкретни действия, свързани с продължаване на използването на приложенията, посредством персонализирани имейли, известия (push notifications), официални вътрешни канали/чат и насоки за използване на нови функционалности.

В повечето случаи целта на комуникацията е клиентите да бъдат задържани чрез абонаментни планове и преференциални оферти, включително при наличие на индикации за вероятен отказ от потребление. Те получават и достъп до събития и уебинари, както и до специални програми, чрез които могат да трупат точки и/или награди при покана на близки и приятели, като по този начин подпомагат разрастването на бизнесите (refer-a-friend). Обратната връзка от клиентите се събира чрез телефонни обаждания, кратки анкети, рейтингови системи и отзиви в Google Play Store, Huawei Gallery, App Store, Trustpilot и други платформи. Това мнение се използва за проучване на пазара, подобряване на потребителското изживяване и оптимизиране на комуникацията от страна на бранда.

Лекцията завърши с дискусия по разгледаните примери от практиката и с обсъждане на конкретни предизвикателства пред маркетинговите специалисти, ангажирани с процеса по управление на взаимоотношенията с клиентите.